ШЕСТЬ ШАГОВ, ЧТОБЫ ПРОВЕСТИ ПРЕТРЕНИНГОВУЮ СЕССИЮ

Впервые статья была опубликована на портале E-executive

Типичный пример – веду переговоры с возможным заказчиком тренинга по продажам. Это генеральный директор компании. Для составления эффективной тренинговой программы именно для данного отдела продаж предлагаю начать с диагностической претренинговой сессии и выявить сильные и слабые стороны команды. Чаще всего слышу, что без этого можно обойтись, что они и так все знают и умеют, что достаточно одного дня, чтобы подкорректировать «то и это».

Постановка проблемы

Мне понятно желание руководителя сэкономить и его уверенность в том, что он сам все знает лучше специалиста. Каюсь – раньше иногда проявлял слабость и соглашался проводить тренинг без предварительной диагностики, чтобы не потерять клиента. Понятно, что при этом все слабые места вылезали уже на вступительном модуле во время первого демонстрационного упражнения, потому что тренинговая программа была скорее «общая» и при всей гибкости подходов не давала того эффективного результата, который хотелось бы получить. Клиент, вроде бы, доволен и все хорошо, но в глубине души я убежден, что можно было сделать лучше, если бы я заранее знал, где и как расставлять акценты.

Вывод – при организации тренинга продаж претренинговая диагностическая сессия является обязательной.

Вот ее основные цели:
- определить, насколько личные качества и характер участников тренинга отвечают требованиям, предъявляемым продавцу;
- выявить сильные и слабые стороны менеджеров, их навыки и знания «шагов» в процессе продажи товара или услуги;
- провести детальный анализ и составить тренинговую программу, максимально адаптированную к конкретному отделу продаж в конкретной компании.

По просьбе коллег, интересующихся данным вопросом, я сейчас познакомлю уважаемого читателя с моей авторской методикой.

В качестве основной модели моего поведения в процессе диагностической сессии я выбираю модель поведения врача. Дело в том, что врачи пользуются высоким уровнем доверия среди своих клиентов, они сдержаны и ненавязчивы в общении, задают лаконичные и меткие вопросы, анализируют ситуацию и выписывают рецепты. Итак:

Шаг первый – определить четкие критерии оценки

Чтобы клиент купил предлагаемый товар или услугу, профессионализм продавца должен отвечать целому ряду требований, которые я объединил в формуле «КУПИЛ», а именно:

К – компетентность:
- знание рынка (цены, конкуренты, тренды, клиенты и т.д.);
- детальное знание предлагаемого товара или услуги, их преимуществ по сравнению с аналогами у конкурентов;
-практические навыки продаж.

У – уверенность:
- уверенность в своем продукте;
- уверенность в себе: в своих знаниях, навыках и мастерстве.

П – позитивный настрой: люди не любят хмурых нытиков, а обычно предпочитают энергичных, веселых, улыбающихся собеседников с чувством юмора.

И – искренний интерес:
- интерес к клиенту;
- интерес к процессу продаж;
- самый важный интерес – интерес к результату, т.е. к возможности заработать деньги для своей компании и для себя?
- умение вызвать интерес клиента к себе.

Л – лидерство: или продавец «ведет» клиента и добивается своего, или клиент продавца.

Как видно из вышеизложенного, основной акцент делается именно на человеческих качествах продавца, его манере поведения, легкости характера, настойчивости. Знание техник продаж и практические навыки, без сомнения, очень важны (п.3 в К – компетентность) и этому посвящен шаг второй, но здесь они все же вторичны, потому что навыки можно развить, а изменить характер взрослого сложившегося человека очень сложно.

Шаг второй – критерии оценки практических навыков продаж.

Под практическими навыками здесь понимается умение продавца идти по классическому пятишаговому сценарию, а именно: вступление в первый контакт, выявление потребностей, презентация и создание ценностей, работа с возражениями и торг, предложение сделки и завершение переговоров. У каждого шага есть свой алгоритм, свои особенности, свои «шажки». Например, вступление в контакт, в свою очередь, может проводиться по следующему алгоритму (вариант):
- улыбка,
- контакт глазами,
- приветствие (рукопожатие), представление (добрый день, меня зовут…, я представляю…, где являюсь….),
- обмен визитками,
- комплимент,
- обращение, как клиент представился, и сувенир (факультативно),
- малый разговор (факультативно),
- цель визита (я здесь для того, чтобы рассказать Вам, как мы …),
- получить три «да»:
1) Забросить крючок: «Вы человек занятой и все же согласились встретиться, значит, интерес есть?».
- «Да».
2) Прописать программу: «Тогда давайте сначала…., потом… и, наконец, … согласны?».
- «Да».
3) Построить «мост»: «Чтобы я мог быть для вас максимально эффективным, позвольте, я задам несколько вопросов, кое-что уточню и проясню для себя?»
- «Да».

Дальше идет уже следующий шаг выявления потребностей, например, по технологии СПИН и т.д.

Шаг третий – составление таблицы по критериям с пятибалльной оценочной шкалой.
К сожалению, формат статьи не позволяет мне привести таблицу полностью, поэтому в качестве примера привожу лишь небольшую часть.

 

Ф.И.О.

Качество

Оценка

Уверенность в себе

1

2

3

4

5

Позитивный настрой

1

2

3

4

5

Знание продукта

1

2

3

4

5

Интерес к клиенту

1

2

3

4

5

Вступление в контакт:

 

 

 

 

 

Улыбка

1

2

3

4

5

Контакт глазами

1

2

3

4

5

Рукопожатие

1

2

3

4

5

Представление

1

2

3

4

5

 

И так далее. Таблица составляется по разделам. Размер таблицы определяется количеством критериев, по которым оценивается участник. Если исходить из вышеуказанных критериев, то таблица получается достаточно большой, что позволяет давать более точные оценки по разным параметрам.

Шаг четвертый – проведение сессии.

Технические условия – диагностика проводится с каждым участником отдельно «один на один» в формате деловой игры. Лучше всего, чтобы в качестве помещения был выбран кабинет, похожий на «директорский». Перед сессией тренер собирает всех участников и дает им вводную: «Представьте, что вы сделали «холодный звонок» и договорились о встрече с генеральным директором компании «Винтики и Шпунтики». Директор знает только то, что к нему придет представитель компании (название компании клиента), чтобы поговорить о … (сотрудничестве, продаже услуги, предложении товара и т.д.). Больше никакой информации о вас у него нет. Ваша задача – за 15 минут продать свой товар или услугу и при этом показать, на что вы способны, продемонстрировать ваши лучшие качества и навыки».

Длительность индивидуальной сессии – не больше 15 минут. Сессия проводится под видеозапись, о чем участники предупреждаются заранее. Тренер занимает «директорское» место, очередной участник стучит, входит и продает.
Видеозапись нужна, чтобы можно было потом провести более детальный пошаговый анализ, быть максимально объективным (насколько это вообще возможно) и при необходимости в случае возникновения вопросов или в спорных случаях показать заказчику, как работают его сотрудники.

Для полного заполнения таблицы по принятым критериям тренер («директор») готовит целый ряд специальных вопросов, которые он будет задавать участникам в процессе сессии.
Например, для выявления компетентности менеджера отдела продаж в области знания предлагаемого товара или услуги, их преимуществ по сравнению с аналогами у конкурентов, можно спросить: «Ваши конкуренты предлагают то же самое. Назовите мне три основных преимущества вашего предложения по сравнению с аналогами у конкурентов».

В процессе общения важно также обращать внимание на то, как держится участник, как и что он говорит, как интонирует, как смотрит на вас. Очень важно, чтобы испытуемые показали, что они умеют задавать правильные вопросы и, главное, слушать.

Задача каждого участника – показать максимум знаний и умений и продать свой товар или услугу – тренер должен подтвердить, готов «директор» купить или нет. Конечно, за 15 минут сделать это достаточно сложно. Менеджеры должны хотя бы обозначить свои знания пяти шагов продаж, быть естественными, скорее слушать, чем говорить и проявить качества по формуле «КУПИЛ». В процессе каждой индивидуальной сессии тренер заполняет табличку, стараясь не акцентировать на этом внимание испытуемого. Например, он может делать вид, что пишет что-то и т.д.
После окончания работы он собирает всех участников и благодарит их.

Шаг пятый – анализ.

Он проводится на основании уже заполненных таблиц, а также просмотра видеозаписей. По результатам составляется аналитический отчет, в котором указываются все сильные и слабые места как отдельно взятых участников, так и команды в целом, а также выводы и пожелания тренера. Видеозапись и таблицы прилагаются.

Шаг шестой – написание программы.
На основании аналитического отчета после согласования с заказчиком составляется конкретная тренинговая программа с учетом всех полученных результатов.

Выводы

Подведу краткие итоги. Как я уже говорил выше, я считаю диагностическую сессию одним из важнейших элементов работы, гарантирующих более точную фокусировку тренинговой программы. И не только. Диагностика позволяет отсеивать случайных людей и выявлять менеджеров, которые обладают качествами хорошего продавца и на которых в дальнейшем можно положиться. Здесь приоритеты следует отдавать скорее характеру людей, потому что навыкам продаж можно научить, а вот сделать продавца гибким, а не упертым спорщиком, умеющим и желающим слушать и слышать клиента, доброжелательным и при этом настойчивым, улыбчивым и искренним практически невозможно.

Приглашаю уважаемых читателей к обсуждению.

Комментарии

символов осталось

You must be logged in to post a comment.