Лояльный клиент

КАК ПРЕВРАТИТЬ КЛИЕНТА ИЗ ПОСЕТИТЕЛЯ В АГЕНТА ВЛИЯНИЯ
ИЛИ ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

Сегодня в эпоху рыночного изобилия клиент, недовольный тем, как его обслужили, легко может получить аналогичные товары и услуги в другой компании. При этом он не только «уходит навсегда», но и рассказывает всем своим друзьям и знакомым, что в эту компанию лучше не обращаться.

Не имеет значения, приходим ли мы в знаменитую сетевую транснациональную корпорацию или в семейное предприятие с тремя сотрудниками: мы обращаем внимание на то, как к нам отнеслись, мы покупаем больше, чем просто товар. Мы готовы заплатить больше, проехать дальше, вернуться ещё и ещё раз с тем, чтобы почувствовать: здесь нас ценят, наши интересы учитывают, нами дорожат, здесь мы не просто клиенты, мы друзья!

 

Ориентируясь в своей работе на клиента, компания создает базу для того, чтобы люди возвращались вновь и вновь. Первый раз посетитель может зайти за предлагаемым продуктом, но решение, вернуться ли еще раз, он будет принимать исходя из того, как его обслужили.

 

Основная задача компании – превратить клиента из посетителя в агента влияния!

 

Тренинг предназначен для линейных и оперативных руководителей, производственных тренеров, а также сотрудников «передней линии», непосредственно обслуживающих клиентов.

 

В результате освоения настоящей программы участники должны знать:

 

​ Какой сервис оценивается клиентами как хороший;

​ Как формируется удовлетворенность клиента обслуживанием;

​ Зачем нужен хороший сервис: для компании, для сотрудников;

​ Основные этапы обслуживания клиента. Вклад работника на каждом этапе;

​ Как работать в конфликтной ситуации.

 

Участники должны уметь:

 

​ Определять психотип клиента, особенности его запросов;

​ Формировать положительную атмосферу при общении с клиентом (техники «малого разговора», подстройки, комплимента);

​ Грамотно пользоваться навыками невербальной коммуникации;

​ Наиболее полно и за короткое время получать информацию от клиента (техники активного слушания, постановка вопросов);

​ Снижать эмоциональное напряжение клиента, контролировать свое эмоциональное состояние;

​ Быстро и эффективно найти выход из конфликтной ситуации;

​ Контролировать эффективность оказанной услуги;

​ Заботиться о клиенте.

Тематические модули тренинга

 

Какой сервис нравится клиентам?

 ​ Что такое хорошее обслуживание: индикаторы хорошего и плохого обслуживания. Базовые составляющие хорошего обслуживания. Уважение к клиенту и его интересам как краеугольный камень хорошего сервиса.

​ Удовлетворенность клиента: ее формирование, развитие. От чего зависят ожидания клиентов. Разница между хорошим и безупречным сервисом.

​ Зачем нужно предлагать безупречный сервис. Основные преимущества для компании, для каждого сотрудника.

​ Корпоративные стандарты привлечения и удержания клиентов.

 

Базовые навыки обслуживания

​ Основные этапы обслуживания клиента: вступление в контакт, выяснение потребностей клиента, решение проблемы клиента, завершение контакта. Ожидания клиента на каждом этапе. Вклад сотрудника на каждом этапе.

​ Вступление в контакт. Определение психотипа клиента. Формирование первого впечатление. Деловой имидж. Невербальные средства выразительности. Создание комфортной атмосферы. Техники «малого разговора», комплимента, подстройки.

​ Выяснение потребностей клиента, решение проблемы. Техники активного слушания. Открытые и закрытые вопросы. Завершение контакта.

 

Работа в конфликте

​ Что такое конфликт. Всегда ли прав клиент? Факторы, способствующие повышению эмоционального напряжения. Факторы, способствующие снижению эмоционального напряжения. Этапы выхода из конфликта.

​ Претензия: отрицательные и положительные стороны.

​ Базовые особенности взаимодействия со специальными категориями клиентов.

 

Постпродажное обслуживание

​ Стандарты постпродажного обслуживания. Отслеживание прохождения всей необходимой документации (договоры, счета, акты и т.д.). Определение эффективности оказанной услуги.

​ Как позаботиться о клиенте (технологии поддерживания продуктивных контактов).

В программах используется широкий спектр эффективных методов обучения взрослых:

кейсы из международной и российской практики, разбор ситуаций из опыта участников, интерактивная дискуссия, работа в малых группах, ролевые игры, динамические упражнения, мини-доклады в лекционном стиле, просмотр и анализ видео-сюжетов, снятых на тренинге. Участники получают подробный учебно-методический материал.

Продолжительность тренинга – 2 дня.