ДАЖЕ ГЕНИЙ ПРОДАЖ ВРЕМЯ ОТ ВРЕМЕНИ ПОЛУЧАЕТ ОТКАЗЫ

В жизни мы достаточно часто слышим фразу – «ничего личного, только бизнес». Она звучит из уст героев многих фильмов, от руководителей во время беседы с подчинёнными, которых собираются увольнять, от партнёров по бизнесу, которые приняли решение «вовремя спрыгнуть с поезда», от собеседников на переговорах. Эта фраза стала определённым заклинанием в среде успешной молодёжи, активно занимающейся стартапами и, как они утверждают, рассчитывающей только на свои силы.

Я предлагаю разобраться в этом, а также посмотреть, почему даже самые опытные продавцы, так называемые «гении продаж», время от времени получают отказы, несмотря на всё своё мастерство, а также о том, как свести процент отказов к минимуму.

Современная наука, занимающаяся изучением бизнеса, считает, что у него есть несколько основных целей. Среди главных на первое место всегда выдвигалась и продолжает выдвигаться прибыль, т.е. бизнес существует в первую очередь для того, чтобы зарабатывать деньги. Дальше отмечаются такие вещи, как самореализация человека, открывающего собственное дело, социальная ориентированность нового проекта (альтруизм бизнесмена) и т.д. И всё равно на первом месте прибыль. Если прибыли нет или она минимальна, то это уже не бизнес-проект, а проект социальный, спонсорский и пр., с чем я согласен.

Если вернуться к нашей ключевой фразе «ничего личного, только бизнес», получается, что главным ориентиром в бизнесе является всё же прибыль и ради неё можно пожертвовать всем остальным, в том числе и личным. Я позволю себе в этом усомниться. Решающим фактором при принятии ключевых решений являются именно личные отношения, как внешние (с другими людьми), так и внутренние (с самим собой). А прибыль (и сам бизнес) – это только инструмент для достижения глубоко личных целей, которые сидят в подсознании и о которых человек иногда даже не догадывается. Об этом говорит в том числе и мой 22-х летний опыт работы на руководящих должностях в бизнесе.

Последние годы в качестве тренера-консультанта я неоднократно делал так называемые диагностические сессии в отделах продаж компаний совершенно разных профилей (со специализацией от радиовещания до промышленных кулеров). И результат меня совсем не радует. Анализ сессий показывает, что 90% (!) продавцов вопреки всем существующим законам и правилам, едва поздоровавшись, начинают переговоры прямо с презентации. При этом они делают акцент на выгоду, которую может получить клиент, если воспользуется их предложением, оправдывая наш тезис «ничего личного, только бизнес». В первую очередь они основываются на логике и на предположении, что денежная выгода для их собеседника – прежде всего. А, оказывается, что нет. Я их спрашиваю: «А в любви вы тоже так поступаете? Сразу к главному?» Именно поэтому многие продавцы, считающие себя профессионалами, достаточно часто терпят неудачу в переговорах.

Так что же прежде всего необходимо, чтобы переговоры (продажи) были результативными? Какое первое слово приходит на ум?

Выгода? Нет!

Интерес? Нет!

Доверие! До тех пор, пока собеседник мне не доверяет, до тех пор, пока у него есть определённые сомнения в первую очередь относительно меня, он контракт не подпишет. Пока нет доверия, есть страх! Страх быть обманутым, страх что-то потерять. Создайте доверие и страх исчезнет!

В моей практике продавца собственных тренинговых услуг был такой случай. Как-то я был на переговорах в одной средней (по количеству служащих) компании. Я пришёл туда по хорошей рекомендации и сделал всё «по классике»: по всем правилам вступил в контакт, улыбался, искренне делал комплименты, прояснил нужды компании, выявил «болевые точки», рассказал, как я могу помочь решить их проблемы, озвучил цену. Возражений не последовало. Всё заказчика устраивало, и он сказал, что всё понравилось и надо только уточнить дату начала работы. На следующий день звонит секретарь и сообщает, что руководитель принял решение отказаться от сотрудничества со мной. Чуть позже я узнал (у меня была инсайдерская информация), что основным аргументом «против» были слова генерального: «Не знаю, он какой-то не наш…» Компания нашла другого тренера, который, видимо, был «наш». Как говорится, ключик не подошёл, и пароли не совпали.

Я понял, что совершил самую главную ошибку переговорщика – с первых минут что-то упустил, увлёкся и не выстроил с возможным клиентом отношения доверия.

Если принять количество всех возможных клиентов за 100%, то их можно разделить на 3 группы и разместить на 100%-ной шкале таким образом:

1 группа – 20%  2 группа – 60%  3 группа – 20%

В первой группе находятся наши сторонники, люди, которые нам доверяют. У них нет сомнений и они готовы работать прямо сейчас. Эти люди всегда будут «наши». Если верить правилу Парето, именно эти 20% принесут 80% дохода.

В третьей группе находятся те люди, которые никогда не будут нам доверять, как бы мы ни бились. Они никогда и ни при каких условиях не станут «нашими», а мы не станем «их».

Почему так происходит? Очень сложно сказать. У меня возникло ощущение, что это как в любви между мужчиной и женщиной когда вдруг, как говорят, «проскакивает искра» и они начинают притягиваться друг к другу либо наоборот «пробегает чёрная кошка» и тогда они начинают отталкиваться. Конечно, можно привести кучу логических объяснений этому, например, «она такая красивая» или «у него такие серые глаза и я не могла устоять». Однако при более детальном рассмотрении эти аргументы не выдерживают никакой критики (и это тема отдельной статьи). Учёные утверждают, что здесь задействованы некие биохимические процессы в нашем организме. Просто так происходит. С этим ничего не поделаешь, это надо просто принять как закон природы.

А вот во второй группе находится так называемая нейтральная публика. Эта группа неоднородна. Те, кто находится на шкале ближе к первой группе, более склонны к сотрудничеству, а те, кто ближе к третьей – менее склонны, но всё же склонны. И, в принципе, любого представителя этой группы при определённых усилиях (больших или меньших) можно привлечь на свою сторону и сделать своими партнёрами и клиентами.

 

Давайте представим, что мы лётчики в военном самолёте. Радары наземной службы слежения посылают нам сигнал, на который наше устройство отвечает «свой». Если ответ будет другим или его вообще не будет, то радары сочтут нас «чужими» и мы будем сбиты. В процессе переговоров (продаж) происходит что-то подобное и очень важно научиться сразу посылать сигнал «свой». Только вот как это сделать?

Вспомним детскую сказку про Маугли. Там старый и мудрый Балу учил маленького человека Великим Словам джунглей: «Мы одной крови, ты и я!» Однако просто озвучить эти слова было мало: никто бы не поверил. Для того чтобы это заклинание работало, медведь в том числе и с помощью оплеух заставлял Маугли произносить их с придыханием пантеры, со свистом коршуна и с шипением змеи. Только тогда звери принимали его за «своего» и всячески помогали ему в его борьбе с тигром-людоедом.

Одним из самых эффективных приёмов послать сигнал «свой» являются так называемые подстройки. Подстройки классифицируются по разным признакам. Мы остановимся на 3-х основных: подстройка под тело, подстройка под голос, подстройка под речь.

Подстройка под тело

Если говорить упрощённо, то подстройка под тело это процесс отзеркаливания, т.е. принятие позы, похожей на позу собеседника. Во время встречи он как бы смотрит в зеркало и узнаёт себя. А уж себе он наверняка доверяет. При этом надо быть очень осторожным и не превращать отзеркаливание в карикатуру. Не следует повторять все жесты и движения. Главное – повторить «общую форму». Это очень сложная техника, но вполне доступная.

В моей практике был такой случай. Как-то я был на переговорах. Напротив меня сидела достаточно молодая и миловидная женщина — HR-директор. То ли она недавно прочла какую-то книжку про эту технику, то ли была на тренинге – не знаю! Но она начала меня зеркалить. И, естественно, до конца нашей встречи я развлекался тем, что принимал всякие немыслимые позы и наблюдал, как она повторяла за мной. Это было очень забавно. Я понял это «правильно». А ведь есть люди, которые могут понять «неправильно» и счесть это оскорблением. Тогда – прощай контракт.

¬Подстройка под голос

У человеческого голоса есть много разных характеристик, например: тембр, темп, ритм, громкость, высота, мелодика, ударения (акценты) и т.д. Для того чтобы подстройка прошла удачно, необходимо говорить, используя хотя бы три особенности голоса собеседника. Под тембр подстроится достаточно сложно, хотя возможно, а вот темпу, ритму и громкости можно следовать достаточно легко. При этом я предостерегаю от копирования акцента. Ваш собеседник может обидеться.

Моя супруга, как и многие женщины, любит разговаривать с подругами по телефону. Иногда она делает это в моём присутствии. Чаще всего я не знаю, с кем она говорит, но по её голосу во время разговора я практически безошибочно узнаю её собеседницу: те же интонации, те же словечки. Это – интуитивная подстройка под голос. Моей супруге даже не надо этому учиться. Могу добавить, что, по моему мнению, у женщин это в крови и они подстраиваются под голос значительно проще большинства мужчин.

Подстройка под речь

Подстройка под речь – техника, требующая хорошей памяти и особого внимания к словам собеседника. Её суть заключается в следовании структуре речи вашего визави, а также использовании тех же самых слов, которые использует он. Одним из вариантов техники подстройки под речь является так называемое прояснение. Представьте, что вы продавец в мебельном магазине и ваш возможный покупатель говорит: «Мне нужен большой кухонный стол и шкаф для посуды. Я хочу деревянные ящички. Хочу также рассеянное встроенное освещение. А ещё мне хотелось бы иметь возможность встроить некоторую бытовую технику, например, посудомойку».

Здесь важно отобразить информацию так, как её предъявляет клиент, т.е. не перефразировать (не вносить свой элемент понимания), а просто «попугайничать» — повторять слово в слово. При этом важно повторять то, что полезно для процесса, опуская «чихания», «смущение», «несогласие» и т.д. Это может звучать так: «Итак, Вам нужен большой кухонный стол и шкаф для посуды, вы хотите деревянные ящички, а также рассеянное встроенное освещение, а ещё вам хотелось бы иметь возможность встроить некоторую бытовую технику, например, посудомойку. Это так? А теперь давайте оговорим всё подробно, чтобы у меня сложилось полное представление о вашей кухне».

Максимально эффективно подстройка работает, когда задействованы все три элемента: подстройка под тело, подстройка под голос и подстройка под речь.

Мы с вами поговорили о том, что выражение «ничего личного, только бизнес» является скорее заблуждением, и убедились, что бизнес – это как раз очень личное. Мы увидели, что из 100% клиентов 20% точно не ваши, 20% точно ваши, а из оставшихся 60% можно «завербовать» достаточное количество сторонников. И наконец, мы познакомились с некоторыми техниками «вербовки», т.е. подстройки под тело, под голос и под речь, потому что именно эти техники позволяют выстраивать взаимоотношения доверия с теми самыми оставшимися 60% ваших потенциальных клиентов.

Я не призываю вас верить тому, что я говорю. Я просто приглашаю вас поэкспериментировать и опробовать предлагаемые техники. Только просьба — относитесь к этому как к игре . У меня они работают, а как у вас? Успехов!

Андрей Бубукин

бизнес-тренер

генеральный директор компании «АБ-тренинг»

10.07.2013 г. ab45@yandex.ru

Комментарии

символов осталось

You must be logged in to post a comment.