ЭФФЕКТИВНЫЙ ПРОДАВЕЦ ЭФФЕКТИВЕН С ПЕРВОЙ СЕКУНДЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ

Совсем недавно ко мне обратился генеральный директор одного крупного медийного агентства и попросил провести тренинг для менеджеров по продажам. Я задал вопрос, какой именно тренинг их интересует: базовый или продвинутый?

Он мне ответил: «У нас ребята опытные, работают давно, базовые техники знают отлично. Им бы чего-нибудь специальное, специфическое, например, элементы НЛП в продажах…»

Я говорю: «Давайте проведём диагностическую сессию и я посмотрю их уровень».

«В этом нет необходимости», — заверил меня мой клиент.

«Хорошо», — сказал я, понимая, что совершаю ошибку, — «поверю Вам на слово».

Но во время тренинга я перед каждой темой провожу мини диагностику. Это моё правило. Очередная тема – вступление в первый контакт с клиентом. Приглашаю с виду уверенного в себе молодого человека показать, что он умеет. Демонстрация идёт под видеозапись, чтобы потом было легче разобрать ошибки.

Молодой человек выходит за дверь, стучится, входит с каменным лицом, подходит ко мне, протягивает вялую руку и говорит: «Меня зовут Иван, компания «Винтики и Шпунтики». Можно присесть?»

«Садитесь», — говорю я.

А дальше начинается самое интересное. Он сразу берёт быка за рога: «Вы, конечно же, знаете нашу компанию?»

«Нет», — отвечаю я.

«Как же так? Она достаточно известна на рынке. Ну, если не знаете, я Вам сейчас о нас расскажу…» И начинает презентацию. Сразу.

Я его останавливаю и говорю: «Иван, а в любви вы тоже такой быстрый? Только что познакомились с девушкой и сразу к делу? Конечно, и такое тоже бывает, но ведь можно и по лицу получить! И здесь поручик Ржевский нам не товарищ! Не зря же существует конфетно-цветочная стадия ухаживания».

Мой вопрос его озадачил.

И тут я уже в который раз увидел, что даже менеджеры, которые считают себя опытными, не знают основ и не умеют вступать в первый контакт. Отсюда зачастую и бывает низкая эффективность в переговорах, потому что нарушается Закон первого впечатления, который гласит: «Встречают по одёжке…»

О продвинутых техниках говорить было явно рано. Нужна была первый базовый прогон, несмотря на опыт участников. И я начал именно с вступления в первый контакт.

 

Действительно, человек по природе своей существо, которое стремится с первых секунд оценить нового собеседника и ответить для себя на вопрос: «Кто это? Друг или враг? Ему можно доверять?» Это впечатление складывается как раз в первые 30 секунд (!) общения и если оно сложилось, скажем, как отрицательное, то изменить его потом очень трудно. Именно поэтому в первые секунды общения надо быть предельно внимательным и представить себя в лучшем свете.

Для этого существует так называемый алгоритм первого контакта и я сейчас расскажу о нём более подробно.

Итак, предположим, что мы договорились о встрече по телефону. Наш возможный собеседник – генеральный директор одной важной для нас компании и мы хотим, чтобы эта компания стала нашим клиентом. Что он знает о нас? Практически ничего. Скорее всего, он знает, что к нему придёт представитель медийного агентства «Винтики и Шпунтики» и будет предлагать разместить рекламу в СМИ.

 

С чего начать. Давайте по порядку.

1. Входя в кабинет, очень важно улыбаться. При этом улыбка должна быть искренней, т.е. улыбаться надо не одним ртом, а всеми мышцами лица и в первую очередь глазами. Как говорил Глеб Жеглов, следователь из фильма «Место встречи изменить нельзя»: «Улыбайся, Шарапов, люди это любят!» И действительно, люди любят позитивно настроенных собеседников, а не нытиков с кислым лицом.

2. Контакт глазами. Надо смотреть прямо в глаза человеку, с которым мы встречаемся, не опускать глаз, не смотреть в сторону или в потолок. Наш блуждающий взгляд могут воспринять как желание что-то утаить или как неуверенность. При этом гипнотизировать собеседника нет необходимости. Просто смотреть в глаза и улыбаться.

3. Приветствие – «Добрый день».

Рукопожатие – чёткое, уверенное, достаточно крепкое, но не настолько, чтобы травмировать руку собеседника.

Представление – «Меня зовут… (имя и фамилия или имя, отчество и фамилия), я представляю…, где являюсь….»

4. Обмен визитками. Это очень важный момент. Визитка – это наше «напечатанное» лицо, которое говорит о нас очень многое.

Примечание: важно также посмотреть на визитку, которую протягивает наш собеседник, и спросить: «Как мне лучше всего к вам обращаться – по имени или по имени и отчеству?» И в зависимости от ответа собеседника мы в дальнейшем так к нему и обращаемся. Здесь есть один деликатный момент, связанный со статусом. Допустим, в п.3 мы назвали только имя и фамилию, а наш собеседник попросил обращаться к себе по имени и отчеству. Как быть? Здесь очень важно сразу оценить ситуацию. Если мы приблизительно в одном возрасте или старше, то мы можем сказать: «Тогда меня зовут Иван Петрович». Если же мы явно моложе, можем просто промолчать.

5. Комплимент! Комплименты и похвалы любят все, даже если люди утверждают обратное. Однако чтобы комплимент сработал, он должен быть искренним. Комплимент можно делать:

• внутренним качествам («всегда приятно иметь дело с такими улыбчивыми людьми, как Вы»)

• помещению («у вас очень уютно»)

• репутации («мне приятно иметь дело с директором такой известной компании»)

• персоналу («у вас очень любезный персонал»)

• всему, чему угодно

6. Обращение и (факультативно) сувенир – «Пётр Николаевич, это небольшой сувенир от нашей компании».

Вы когда-нибудь встречали кришнаитов? Если да, то, наверное, обратили внимание на следующий приём: прежде чем что-то сказать, они смотрят нам в глаза и протягивают какую-то безделушку, например, цветок. Наш обезьяний хватательный рефлекс часто опережает другие реакции и мы… берём этот цветок. А после того как мы его взяли, у нас возникает чувство определённой обязанности перед этим человеком. Он знает это и начинает предлагать нам, например, Бхагавадгиту. Отказать при этом достаточно сложно. Ведь мы взяли цветок!

Что-то подобное происходит и во время нашей первой встречи. Только на этот раз именно мы выступаем в «роли кришнаита». При этом надо помнить, что сувенир должен быть простым, недорогим и, желательно, иметь отношение к нашей компании, например, нести её логотип. Кроме этого слово «сувенир» в переводе с французского значит «воспоминание». Даже если переговоры не увенчаются успехом, возможно, в дальнейшем наш клиент увидит этот сувенир где-нибудь у себя на полке, вспомнит о нас и обратится.

И, наконец, почему факультативно? Потому что не у всех компаний и не всегда есть сувенирная продукция! А было бы неплохо её иметь.

7. Малый разговор (факультативно). Малый разговор – это разговор на свободную тему, например, «о погоде, о природе…» Он даёт время на взаимную психологическую адаптацию и позволяет снять определённое напряжение от встречи с незнакомым человекам. Почему факультативно? Потому что есть определённые типы руководителей, которые не любят болтать вокруг да около и сразу приступают к делу. Впрочем, такой человек, как говорится «виден издалека».

8. Обращение и цель визита – «Пётр Николаевич, я здесь чтобы рассказать Вам, как мы помогаем нашим клиентам ещё лучше делать свою работу».

9. Проверка полномочий (при необходимости, если мы не знаем полномочий собеседника) – «Пётр Николаевич, скажите, пожалуйста, если Вас всё устроит, сможете ли Вы сами принять решение по проекту или его надо будет дополнительно согласовывать?»

Это очень тонкий и деликатный момент. Вопрос должен быть задан искренне и при этом не принизить собеседника.

И, наконец, мы вступаем в заключительную фазу этапа вступления в первый контакт, которая построена на принципах сократических диалогов. В древних Афинах Сократ прогуливался со своими учениками и задавал им вопросы, которые подталкивали последних отвечать «да». Наша задача сделать так, чтобы собеседник как минимум три раза сказал нам «да». Дальше идут три сократических вопроса.

10. Крючок, когда мы как опытные рыбаки забрасываем крючок в воду — «Пётр Николаевич, я знаю, что Вы – человек занятой и при этом согласились встретиться со мной. Это значит, что определённый интерес к этой теме у Вас есть?»

Первое «да»!

Здесь только неадекватный человек ответит «нет», ведь он на самом деле зачем-то согласился с нами встретиться, значит, какой-то интерес в любом случае есть. Наша задача в дальнейшем будет заключаться в том, чтобы выявить этот интерес.

11. Программа. Ведущим в разговоре должен быть продавец. Именно он должен контролировать ход встречи и направлять её в нужное русло, поэтому очень важно прописать полную программу, например,

«Тогда давайте поступим так:

- Сначала я рассказываю вам о том, как мы создаём возможность, благодаря которой Вы … (зарабатываете на 15-20% больше и т.д.).

- Потом если что-нибудь будет непонятно, Вы задаёте мне вопросы.

- Я все разъясняю и, если Вам всё нравится, Вы принимаете наше предложение и мы начинаем сотрудничать. Результатом нашей встречи может явиться то, что Вы зарабатываете больше денег, а я приобретаю нового постоянного клиента. Ну а если нет, вы просто получаете интересную информацию. Согласны?»

Внимание! В программе все глаголы идут в настоящем времени, как будто проект уже реализуется. Это очень важно.

Второе «да»! Чаще всего собеседник соглашается. Бывают исключения, когда он предлагает свою программу. Тогда уже мы в свою очередь соглашаемся на словах и продолжаем реализовывать свою.

12. Мостик. Для того чтобы перейти к этапу выявления потребностей, нам надо получить согласие собеседника отвечать на вопросы, поэтому можно сказать приблизительно следующее: «Для того чтобы рассказать именно о том, что может быть для Вас максимально интересным, позвольте мне кое-что прояснить и задать несколько вопросов».

Третье «да!» Сократ может нами гордиться! Получив три раза «да», мы значительно увеличиваем возможность услышать окончательное «да» по результатам переговоров.

 

И только теперь можно переходить к следующему шагу и прояснять, чем же конкретно мы можем помочь собеседнику в решении его вопросов.

Обратите внимание на то, что при своих 12-и пунктах этап длится не более 2-3-х минут (и это при условии, если мы завяжем малый разговор), а без него и того короче. При этом очень важна наша лидерская позиция ведущего.

 

Давайте подведём краткий итог сказанному.

При вступлении в первый контакт с незнакомым человеком (возможным клиентом) очень важно положительно зарекомендовать себя с первых секунд общения и произвести благоприятное впечатление на нашего собеседника. Для этого существует техника, которая условно называется «Алгоритм первого контакта», состоящая из 12-и пунктов, а именно:

улыбка, контакт глазами, приветствие-рукопожатие-представление, обмен визитками, комплимент, сувенир, малый разговор, цель визита, проверка полномочий, крюк, программа, мостик. Техника работает – неоднократно проверено на практике.

Я приглашаю вас поделиться вашим мнением и, самое главное, опробовать предлагаемую технику, как говорится, «в деле». Успехов в переговорах и продажах!

 

24.07.13 г. Андрей Бубукин

бизнес-тренер

генеральный директор компании «АБ-тренинг»

www.abtrening.ru

 

Комментарии

символов осталось

You must be logged in to post a comment.