ФОРМУЛА «КУПИЛ»

Или каким быть продавцу, чтобы сделка состоялась

Во время переговоров с возможными клиентами я иногда слышу возражения следующего плана: «Вы знаете, мы тут работали с одним специалистом. Он потренировал нас два дня. Техники, которые он предлагал, достаточно известные. Мы играли в разные игры, получили удовольствие, а вот результат (рост продаж) не получили!» И дальше следует потрясающий вывод: «Не работают эти техники! И ваши тренинги не работают».

Конечно, обвинить во всём тренинги и тренера проще всего. Конечно, и такое бывает. На рынке работают разные специалисты с разной квалификацией. И всё же, как мне кажется, в большинстве случаев дело совершенно в другом. Я приглашаю вас в этом разобраться.

А говорить с вами я буду не о приёмах и техниках продаж, а о том, кто тот специалист, который эти техники применяет.

Те из читателей, кто проходил тренинги личностного роста, наверняка вспомнят основную рабочую формулу первого курса «быть – делать – иметь». Понятно, что все мы хотим что-то «иметь», для этого мы зарабатываем деньги через «делать». И получается, мягко говоря, не всегда хорошо.

Почему?

Рассмотрим следующую ситуацию: где-нибудь на вечеринке встречаются два старых друга, которые давно не виделись. Один из них менеджер по продажам, а другой стал мастером боевых искусств. Менеджер просит старого друга «показать приёмчик», чтобы в случае чего он мог «отбиться от хулиганов». Мастеру, конечно, это сделать несложно и он объясняет и показывает пару простых и эффективных техник. Менеджер повторяет их. Вроде бы, получается. В тот же вечер он натыкается по дороге домой на пьяного подростка и получает «по полной катушке». О «приёмчиках» он в момент конфликта даже не вспомнил, потому что его парализовала наглая уверенность и агрессивность противника, который «попросил закурить». Почему так произошло?

Ответ прост – «приёмчики» и техники работают только тогда, когда у человека есть определённый настрой или, другими словами, когда он находится в определённом состоянии «бытия».

Хочу это подчеркнуть ещё раз: на первом месте – состояние и только на втором техники! Говоря другими словами, какой я бываю, когда применяю ту или иную технику продаж.

Так что же это за состояние такое и почему оно так важно?

Состояние – это в первую очередь те качества, которые человек проявляет в процессе общения. Для описания этого состояния я придумал акроним «КУПИЛ», т.е. какие качества в процессе продаж должен проявлять менеджер, чтобы клиент наверняка (или почти наверняка) купил у него его товар или услугу.

Давайте по порядку:

К – компетентность. Об этом качестве я достаточно много сказал в своей предыдущей статье «Готовь сани летом». Для тех, кто её не читал, поясняю, что компетентность в данном контексте должна проявляться в двух направлениях:

• знание рынка (цены, конкуренция, тренды, клиенты и т.д.);

• детальное знание вашего товара или услуги, их преимуществ по сравнению с аналогами, что очень важно, потому что незнание рождает неуверенность, которая вызывает недоверие, а люди не любят покупать у тех, кому не доверяют (см. ниже).

У – уверенность. Здесь тоже можно говорить о двух видах уверенности:

• уверенность в своём продукте. Здесь слегка отвлекусь и расскажу короткую историю. На одном из последних тренингов по продажам я попросил участника рассказать мне о шести главных преимуществах предлагаемого им товара по сравнению с конкурентами. Он долго мялся, «мычал» и в конце концов сказал: «Если честно, то наш товар – это хлам. Вот у «Винтиков и Шпунтиков» — это да: качество, сроки поставки, обслуживание… А что у нас? Да ничего!» Понятно, что при таком настрое его эффективность как продавца стремится к нулю, потому что клиенты – люди тонкие и легко чувствуют подобные настроения.

• уверенность в себе, т.е. уверенность в своих знаниях, навыках, умении и в том, что он наверняка заключит эту сделку.

П – позитивный настрой. Люди обычно не любят хмурых нытиков, а предпочитают энергичных, весёлых, улыбающихся людей с чувством юмора. Кроме этого позитивный настрой очень сильно влияет на внутреннюю уверенность человека.

И – интерес. Здесь тоже два пункта:

• менеджеру по продажам должно быть интересно всё, что связано с клиентом, а именно: как долго и на каком рынке (региональном, федеральном) он работает; кто его партнёры; чем он занимается; а ещё чем; что и как он делает; почему то, что менеджер ему предлагает, может быть для него интересно и важно; что будет, если клиент не получит то, что хочет купить и т.д., при этом интерес должен быть искренним;

• менеджеру по продажам должен быть интересен сам процесс продажи, процесс взаимодействия с клиентом. Это как игра, в которой ему было бы очень интересно (и важно!) выиграть.

Л – лидерство. Лидер – это человек, который ведёт за собой (англ. to lead – вести, идти первым, руководить). В жизни так складывается – или я веду, или меня ведут. По-другому не бывает. Или я предлагаю клиенту свою программу взаимодействия и веду его к сделке «за руку», или он предлагает свою и ведёт меня. Или я «втягиваю» клиента в моё пространство, или я сам «втягиваюсь» в пространство клиента. Во втором случае вероятность заключить невыгодную сделку, естественно, возрастает. Возрастает также вероятность того, что сделка просто сорвётся.

Давайте рассмотрим следующий пример. Клиент говорит вам: «Ваше предложение мне интересно, но в данный момент у меня нет денег и я вынужден от него отказаться». Ваши действия?

«Не лидер» (ведомый) может сказать следующее: «Конечно, я вас понимаю. Давайте созвонимся, когда у вас появятся деньги и вернёмся к этому разговору». Т.е. сделка фактически сорвалась, потому что менеджер позволил втянуть себя в пространство клиента, посочувствовал ему. Действительно, если денег нет, то о чём говорить?

Лидер в данной ситуации может предложить следующее: «Конечно, я вас понимаю. И в то же время согласитесь — если наше предложение действительно для вас интересно, то мы можем поискать совместное решение. Как вы посмотрите на оплату в рассрочку?» Или: «Конечно, я вас понимаю. И в то же время согласитесь — если наше предложение действительно для вас интересно, то мы можем вместе подумать, где можно найти деньги. Например, мы уже несколько лет сотрудничаем с банком, который готов рассмотреть для наших клиентов возможность льготного кредитования на достаточно большой срок. Как вам такое предложение?» При таком подходе вероятность сделки, естественно, возрастает.

Формула «КУПИЛ» прекрасно работает во всех видах продаж.

Давайте подведём краткие итоги сказанного. Для того чтобы стать гением продаж, важно помнить, что техники и приёмы продаж, являясь, без сомнения, очень важными, остаются при этом всё же вторичными. На первое место выходит состояние менеджера в процессе общения с возможным клиентом или, другими словами, те качества, которые он проявляет во время процесса продаж. Важно не что я делаю, а какой я, когда я это делаю. И если всё складывается, то я смогу иметь то, что хочу.

И ещё. Для того чтобы процесс обучения менеджеров был эффективным, важно начинать не с техник вступления в контакт или СПИН, а с приёмов эффективной межличностной коммуникации, тогда техники будут работать, а тренинги приносить реальный результат. Успехов!

 

16.07.13 г. Андрей Бубукин

бизнес-тренер

генеральный директор компании «АБ-тренинг»

www.abtrening.ru

 

Комментарии

символов осталось

You must be logged in to post a comment.