УСПЕШНАЯ ПРОДАЖА: ДЛЯ НАЧАЛА УЗНАЙ, ЧТО КЛИЕНТУ НАДО

Совсем недавно в конце одного тренинга по клиентоориентированности я попросил участников поделиться, что нового они для себя узнали, на что посмотрели по-другому, что было особенно интересно. Один молодой человек (кстати, продавец промышленного сварочного оборудования) меня просто поразил. Он сказал: «Я для себя открыл интересную вещь: оказывается, неплохо выяснить, а что же моему клиенту нужно!»

Нечто подобное я, к сожалению, достаточно часто встречаю во время диагностической сессии перед тренингом продаж. Менеджеры, едва поздоровавшись, задают мне (т.е. «клиенту») вопрос: «Вы знакомы с нашей компанией и нашей продукцией?» Я «наивно» отвечаю: «Нет, не знаком». «Как же? Сейчас я вам расскажу», — говорят они и сразу начинают презентацию, автоматически пропуская этап выявления (а иногда и создания!) потребностей. Думаю, так происходит, потому что людям достаточно сложно психологически выяснять, что же клиенту нужно. Значительно проще скороговоркой проговорить текст заученной презентации.

Если честно, то мне вообще непонятно, как можно что-то предлагать, не зная, что человек от меня ждёт?

Вот простой наглядный пример, близкий очень многим. Допустим, я продаю автомашины. Ко мне подходит возможный клиент. Теперь самое важное начать с выяснения того, а что же он хочет от автомобиля.

Мои возможные вопросы:

- Как давно он водит автомобиль? Т.е. в дальнейшем предлагать ему машину «попроще» или «посложнее».

- Какой автомобиль у него был до этого? Это поможет мне определить его статус и возможные запросы на данный момент.

- Должна ли новая машина быть «статусной» или ему нужна «рабочая лошадка»?

- Автомобиль должен быть скорее семейным или индивидуальным?

- Он собирается ездить по городу (т.е. маневрировать и парковаться) или планируются частые загородные и, возможно, междугородние поездки?

- Каким бюджетом он располагает?

И т.д.

Задавая вопросы, мне важно помнить, что я продаю не автомобиль, а определённые эмоции, которые человек получает, когда в него садится в зависимости от задач, которые он перед собой ставит.

Почему именно вопросы?

Во-первых, с помощью вопросов мы можем разговорить Клиента.

Самый простой способ оценить встречу с Клиентом – посмотреть, кто говорит. По статистике, в успешной встрече Клиент должен говорит 70%, а продавец 30% времени (правило КГБ – клиент говорит больше).

Во-вторых, вопросы убеждают сильнее, чем любая другая словесная форма. Отвечая на вопрос, клиент будет сам проговаривать и пропускать через себя как положительные, так и отрицательные моменты в своей работе.

От вас требуется лишь задать правильный вопрос, который позволит людям убедить самих себя.

В-третьих, вопросы контролируют внимание собеседника. Поведение на основе вопросов контролирует внимание клиента, так как подразумевает его ответ на вопрос.

В-четвёртых, вопросы раскрывают потребности клиента.

На этом этапе продавец выступает в роли врача, который ставит диагноз или выявляет болевые точки. Одновременно он «выращивает» клиента, помогая ему уяснить и сформулировать свои потребности. Вся добытая на этом этапе информация позже пригодится для презентации коммерческого предложения.

Задавая вопросы и слушая ответы, менеджер по продажам находит точки пересечения своего коммерческого предложения с интересами клиента. Клиенту необходимо дать четко понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблем. И это вопросы не полицейского, а партнера, у которого с клиентом общая задача.

Существует несколько методик выявления потребностей и создания ценностей. Самая известная из них – методика СПИН. С этой методикой многие знакомы, поэтому мне хотелось бы остановиться на другой методике, похожей на СПИН, но более гибкой. Это — метод так называемых логических уровней.

Первый уровень – вопросы: «Где, с кем, как давно?»

- Как давно ваша компания работает на рынке?

- Вы работаете самостоятельно или являетесь частью какой-то большой структуры или холдинга?

- Вы работаете только в Москве или у вас есть представительства в регионах (за границей)?

Второй уровень – вопрос: «Что делаете?»

- На чём специализируется ваша компания (товары, услуги)?

Третий уровень – вопрос: «Как?»

- Как вы это делаете (оптом или в розницу, через дилеров или самостоятельно, с выездом или без, по безналичному расчёту или за наличные и т.д.)?

Четвёртый уровень – вопрос: «Почему? Зачем? Насколько важно?»

- Почему вы отдаёте предпочтение именно такой технологии?

- Насколько для вас важно использовать именно это оборудование и почему?

Пятый уровень – вопрос: «Что хотели бы делать по-другому?»

- Есть ли вещи, которые вас не устраивают?

- А что именно вы хотели бы делать по-другому?

- А что самое важное хотелось бы изменить в первую очередь? Почему это так важно?

Шестой уровень (мотивационный) – вопрос: «Для чего/кого? Ради кого?»

- Если ситуация выправится, что произойдёт?

- Если в результате нашей поддержки (помощи) вы решите этот вопрос, кто от этого выиграет?

Задача менеджера – собрать максимум информации. После этого важно подвести итоги, например: «Иван Иванович, позвольте вкратце подвести общие итоги, чтобы я был уверен, что я вас правильно понял. Итак, ваша компания…. и т.д.» При подведении итогов очень желательно озвучивать ключевые понятия словами самого клиента.

После этого важно построить мостик к презентации, сказав: «А теперь позвольте мне рассказать, как мы можем помочь вам решить этот вопрос».

Итак, мы с вами увидели, как важно в процессе продаж получить как можно больше информации о клиенте и его потребностях от самого клиента. Сбор информации происходит в формате интервью, в ходе которого задаются определённые вопросы в определённом порядке. При этом клиент говорит больше! Одной из техник интервью является техника логических уровней, которая позволяет не только прояснить для себя все необходимые детали, но и мотивировать клиента на сотрудничество.

Успехов в продажах!

08.08.13 .

Андрей Бубукин

бизнес-тренер

генеральный директор компании «АБ-тренинг»

www.abtrening.ru

Комментарии

символов осталось

You must be logged in to post a comment.